La corretta gestione della reputazione online è un asset che può garantire ad ogni ristorante un importante vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Soprattutto nel settore food è in costante crescita il numero di persone che, prima di decidere dove mangiare, si informano attraverso il web, dando un’occhiata a prezzi, menù, eventuali offerte e anche alle recensioni.
Per migliorare l’esperienza culinaria e fidelizzare un numero maggiore di clienti, i ristoranti non possono fare a meno di monitorare attentamente la web reputation.
Per migliorare la reputazione online è necessario intervenire sui seguenti aspetti:
• monitoraggio delle recensioni;
• risposte alle recensioni negative;
• monitoraggio dei competitors;
• massima visibilità alle recensioni positive;
• invito ai clienti recensioni.
Monitoraggio delle recensioni
Quest’attività permette di comprendere cosa pensano i clienti dopo aver lasciato il ristorante. Si tratta di un’opportunità da cogliere per conoscere sia gli aspetti che maggiormente piacciono alle persone, ma soprattutto per trarre giovamento da eventuali critiche costruttive. Per monitorare le recensioni è fondamentale visitare a cadenza quotidiana tutti i portali e gli spazi web in cui il ristorante è presente (TripAdvisor, Google My Business, pagine social, sito web, etc.) e verificare se sono state pubblicate nuove recensioni.
Risposte alle recensioni negative
Il monitoraggio è importante, ma serve a poco se ad esso non fa seguito una risposta in prima persona da parte dell’azienda. Un ristorante dovrebbe sempre rispondere alle recensioni dei clienti, soprattutto a quelle negative. A volte, le critiche possono essere davvero dure e feroci. Agire d’impulso può essere controproducente e rischia di creare danni ancora maggiori. Meglio riflettere bene e prendersi il tempo di preparare una risposta in cui sia inclusa una spiegazione (e anche delle scuse) per la cattiva esperienza nonché una soluzione che possa far tornare il cliente sui suoi passi e, magari, dare al ristorante una seconda possibilità. Non sempre accade ma, in alcuni casi, una risposta puntuale e corretta ad un feedback negativo può trasformarsi in un fattore positivo, attirando addirittura un numero maggiore di persone.
Attenzione a non utilizzare risposte automatiche e standardizzate. Ogni recensione è frutto dell’esperienza di una singola persona e, dunque, non può esistere una risposta univoca, anche quando il contenuto dei feedback è simile.
Monitoraggio della concorrenza
Le novità sono sempre dietro l’angolo nel settore della ristorazione. Dare un’occhiata a ciò che fanno i competitor e, in generale, alle nuove tendenze può fornire utili indicazioni per individuare quelle leve che consentano di rinsaldare le relazioni con i clienti e proteggere la
reputazione.
Visibilità alle recensioni positive
Ci sono alcuni canali, specie quelli in cui il ristorante ha acquisito uno spazio, ma dei quali non detiene la proprietà assoluta, in cui non è possibile dare visibilità solo alle recensioni positive. Al contrario, il sito web del ristorante può rappresentare un’ottima vetrina per mostrare le recensioni migliori.
h3>Richieste di feedback ai clienti
Di norma, un buon ristorante dovrebbe sempre interagire con le persone che visitano il locale e si siedono ad un tavolo. Soprattutto se le impressioni del cliente sono positive, è consigliabile sollecitarlo a rilasciare una recensione, indicando i canali su cui è possibile
scrivere un commento sull’esperienza vissuta nel locale.
Un processo lungo e delicato
Un po’ come avviene con il lavoro di posizionamento sui motori di ricerca di un sito web, anche la creazione di una reputazione positiva online è un processo che richiede tempo ma che, se curata nei minimi dettagli, può garantire ottime recensioni, più clienti ma soprattutto maggiori entrate.
