Prima e post Covid
Nei libri di storia ci sarà un “prima” e un “dopo” Covid-19. Ormai è sotto gli occhi di tutti: questa pandemia ha cambiato il modo con il quale ci approcciamo al mondo.
Di riflesso, anche il settore della ristorazione cambierà, e muterà forma. In un mondo che cambia così velocemente, ho cercato di capire quale potesse essere l’abilità più importante che noi, imprenditori nella ristorazione, dovremo sviluppare nel post Covid. Non credo che questa abilità avrà a che fare con la cucina, con la sala, con il marketing o con i “numeri”. Anzi, quelle appena elencate sono abilità – purtroppo – sempre più delegabili a robot o macchine.
La tecnologia nella ristorazione
Così come il trattore sostituiva il bracciante nelle campagne, il computer rottamava la macchina da scrivere e lo smartphone seppelliva il telefono, la tecnologia riuscirà a sostituire gran parte dei lavori manuali nelle nostre attività di ristorazione. Non credo sia questione di “se” succederà, ma di “quando” succederà. E non è per forza un male. Ma c’è un’abilità, che deve ancora imporsi nel nostro settore, che non sarà mai delegabile a robot, macchine e in generale ad esseri non senzienti, o lo sarà in modo davvero marginale. Perché è un’abilità che ha a che fare con la sensibilità di ognuno di noi, con l’estro, la fantasia, la creatività e persino l’umanità di chi lavora in questo settore. E questa abilità è la creazione di esperienze memorabili all’interno dei nostri locali.
Qualche tempo fa scrivevo di “User Experience Design” per ristoranti, e oggi più che mai credo che l’abilità più importante da coltivare e far crescere riguardi proprio questo ambito, quello dell’esperienza. Credo che ci troveremo, sempre di più, a impiegare gran parte del nostro tempo nel progettare, testare e ottimizzare l’esperienza vissuta dal cliente nei nostri locali, rendendola positiva, unica, memorabile e… indimenticabile.
Oggi, e lo sarà sempre più in futuro, ciò che fa la grande differenza tra un ristorante eccellente e un ristorante mediocre non sarà la capacità di acquisire clienti, ma la capacità di fidelizzarli. Di tenerseli stretti. Di trasformarli in clienti soddisfatti e felici di parlare bene della propria esperienza e del proprio ristorante preferito. La scelta di un ristorante non è una scelta “rischiosa”, della quale pentirsi amaramente. Ed è la ragione per la quale ogni cliente è in grado di dare almeno una chance ad un nuovo ristorante, se questo fornisce una ragione valida e unica per meritarsela. Ma il vero gioco non è ottenere quella prima chance, è meritarsi la seconda, la terza e la quarta!
La soddisfazione del cliente
Il vero gioco non è acquisire nuovi clienti, ma farli tornare. E questo non si fa esclusivamente con il prodotto, il servizio, il marketing, la gestione dei numeri e delle finanze, ma lo si lavorando sull’esperienza totale che hanno vissuto nei nostri ristoranti.
La soddisfazione di un cliente è data dalla somma di tutti questi aspetti, non da uno solo preso singolarmente. Che non è data soltanto dal prodotto e da quanto qualitativamente siamo in grado di farlo, ma è data dalla somma di tantissimi elementi, diversi ma concatenati tra loro, che contribuiscono a creare l’esperienza generale vissuta nei nostri locali. E, oggi come domani, questa abilità unica e indispensabile, potrà davvero fare la differenza per il settore tutto.
