Il 2020 è stato un anno indimenticabile per il settore della ristorazione. È stato l’anno della pandemia legata al Covid-19, forse la più grande catastrofe che abbia mai colpito il settore nella storia contemporanea. Un evento dall’impatto così devastante da poterlo paragonare alla forza di un uragano.
I lati negativi della pandemia sono davvero impossibili da elencare tutti. Quelli “positivi”, se così vogliamo definirli, sono ben pochi. Ma credo che uno sia davvero difficile da ignorare: il Covid-19 ha costretto un intero settore ad innovarsi ad una velocità impensabile.
La Ristorazione è stata sottoposta ad un processo di innovazione che normalmente avrebbe impiegato anni per avere luogo, in pochi mesi. E così, volenti o nolenti, ci si è trovati a parlare di pubblicità sui social, di delivery e take away, di piattaforme, di aggregatori, di app proprietarie, di “dark kitchen” e, immancabilmente, di menù digitali.
Noi di RISTORATORETOP abbiamo avuto uno sguardo privilegiato sull’utilizzo di questi menù. Infatti, la nostra piattaforma Plateform permette di mostrare il menù in formato digitale, di inserire piatti con nomi e descrizioni e di renderli acquistabili grazie ad un vero e proprio e-commerce (che può essere utilizzato per l’asporto, per le consegne a domicilio e persino per gli acquisti direttamente dai tavoli in sala!).
Essa viene ed è stata utilizzata da centinaia di ristoratori in tutta Italia, anche durante la pandemia, e questo ci ha donato la possibilità di analizzare il fenomeno dall’alto. Ho deciso quindi di dedicare qualche riga ai menù digitali, cercando di elencare i limiti e le potenzialità.
Ma prima, una premessa. Tutto ciò che si sa a riguardo dei menù cartacei vale in egual misura anche per i menù digitali. Le dinamiche sono identiche. Si dovrà comunque scegliere quali piatti inserire in lista, quali non inserire, quali evidenziare, quali nascondere, e comunque, dar loro un nome, una descrizione e molto altro. Ciò che cambia è il formato. E questo porta con sé tutti gli svantaggi e i vantaggi del caso. Ecco i principali.
Gli svantaggi dei menù digitali
Il cliente si troverà ad avere a che fare con un supporto digitale, sia che ordini da casa sia che ordini in ristorante, sia che si tratti di consegna a domicilio, sia che prenoti un asporto. Nella maggior parte dei casi, almeno, il supporto non sarà interattivo.
Questo, oltre a rendere più “fredda” l’esperienza del cliente (anche se non è sempre un male, perché alcuni concept accessibili e veloci, modello fast food, potrebbero desiderare questa caratteristica) rende all’ordine del giorno i fraintendimenti.
Infatti, una qualsiasi domanda, un dubbio o un qualsiasi quesito che a voce verrebbe chiarito con qualche scambio di battute, di fronte ad uno schermo non in grado di rispondere, è facile che l’equivoco si trasformi una richiesta di chiarimento. Questo è il grande svantaggio di un menù totalmente digitale: la fruizione passiva da parte del cliente.
I vantaggi dei menù digitali
Uno dei grandi vantaggi riguarda sicuramente la facilità ed immediatezza con la quale è possibile apportare modifiche, anche sostanziali. Correggere un refuso è questione di qualche click, mentre farlo per l’equivalente cartaceo diventerebbe un lavoro di settimane. Tuttavia, analizzando centinaia di casistiche, ci siamo resi conto di come il grande, principale vantaggio dei menù digitali riguardi l’Upsell.
Cos’è l’Upsell
È necessaria una precisazione tra Upsell e Cross-Sell. In sintesi, Upsell significa vendere la versione “maggiorata” di un piatto, come la versione “large” di un panino, mentre Cross-Sell significa proporre qualcosa di estraneo al piatto, come un contorno o un calice di vino.
Ecco alcuni esempi di Upsell che i nostri clienti hanno applicato con successo:
» proporre il doppio hamburger al posto del singolo;
» abbinare il vino perfetto con il piatto scelto dal cliente;
» proporre la versione “extra-formaggiosa” della polenta taragna; » rendere l’hamburger ancora più sfizioso aggiungendo il doppio bacon, o il doppio cheddar;
» proporre una pezzatura di filetto maggiore rispetto a quella scelta.
Per utilizzare l’Upsell con i menù digitali, c’è bisogno di una sola cosa: di gestire direttamente la fase d’ordine. Questa strategia si applica mentre il cliente effettua l’ordinazione e se non si riesce a gestire direttamente questa fase, perché magari ci si affida a degli aggregatori o a delle piattaforme esterne, non puoi farlo. Ti serve una piattaforma proprietaria, o ti toccherà adeguarti a quelle imposte dall’esterno.
Non ti resta che provare. Buon lavoro!
