Come fare quando i clienti non capiscono: il manuale della sopravvivenza

Viviamo in tempi bizzarri. Nessuno di noi si sarebbe aspettato, nemmeno qualche anno fa, di trovarci nella condizione di dover fare asporto e consegne. E Quindi di trovarci a gestire menù online, diversi canali di comunicazione e prenotazioni e molto altro. Dopo diverse segnalazioni, alcune davvero esilaranti, trovo che sia doveroso fare un po’ di chiarezza. Specie riguardo a clienti “non proprio ricettivi”, per usare un eufemismo, riguardo questi mezzi.
 
Domandiamoci quindi: perché i clienti, di fronte al menù online, ma anche dentro a quello al ristorante, sotto le sponsorizzate, nelle chat e al telefono sembrano non capire alcunché di quello che viene scritto? Com’è possibile che davanti ad una schermata online con un enorme pulsante con su scritto “Prenota il tuo tavolo” siano tantissimi i clienti che chiamano al telefono per comunicarci che dal sito non si capiva come prenotare? Com’è possibile che sotto a post sui social raffiguranti menù e prezzi, si sprechino i commenti “Prezzo” oppure “Info”?
 
Analfabetismo funzionale? Ignoranza galoppante? Forse, ma secondo me il problema è altrove. Siamo semplicemente alle prese con… Clienti. E i clienti siamo noi. Tutti noi. Quando vestiamo i panni del cliente — chi più chi meno — facciamo domande sciocche, facciamo figure barbine e passiamo per pigri, sfaticati e diffidenti. Questo deve portare tre riflessioni.
 

 
PRIMO
Quando pensate al vostro cliente, pensatelo nella sua forma più becera, scettica, diffidente, frettolosa, pigra e sfaticata che possiate immaginare. Perché quella forma è il “worst case scenario” che vi troverete ad affrontare. E dovete riuscire a convincere persino lei. Se ci riuscite, state pur tranquilli che tutte le versioni “migliori” dei clienti apprezzeranno comunque la chiarezza e l’immediatezza con cui vi siete rivolti loro.
 
SECONDO
Quando scrivete materiali pubblicitari per la vostra attività, a qualsiasi livello, fatelo a prova di bambino. Non perché i vostri clienti lo siano, ma perché quando sono di fretta o hanno semplicemente l’esigenza di prenotare un tavolo, vogliono leggere “Prenota il tuo tavolo” su un pulsante grande un campo da calcio. Evitate quindi allusioni, frasi interpretabili, doppi sensi, sigle, acronimi, abbreviazioni e tutto ciò che può essere frainteso. Perché, ricordate: se può essere frainteso, sarà frainteso!
 
TERZO
Siate pazienti. Di fronte a richieste strane, anomale o semplicemente ripetitive, fate un respirone e assecondatele. Rispondere a tono non porterà altro che inutili discussioni. Assecondare il cliente, invece, gioverà al vostro cassetto (e migliorerà la vostra giornata, aspetto non proprio da poco…).