È una domanda solo all’apparenza banale, in realtà molto importante, perché letta in un altro modo potrebbe essere interpretata così: “quali sono i canali di acquisizione clienti più efficaci per chi ha un ristorante, una pizzeria o un’osteria?”
Per scoprirlo prendiamo in prestito i dati gentilmente forniti da Plateform all’interno dell’ultima edizione del Rapporto Osservatorio Ristorazione, dal quale divulghiamo i dati che seguiranno. Ma prima, una breve nota metodologica per sottolineare quanti i dati siano attendibili e veritieri. I dati che seguono sono attendibili per due ragioni:
- Il campione analizzato è vastissimo. Le ricerche che seguono hanno come campione 564.031 sondaggi inviati e 103.848 risposte ricevute, coprono più di 1.000 installazioni in tutta l’area italiana, isole comprese.
- Non sono stati effettuati sondaggi sulle intenzioni, ma sulle effettive azioni compiute. Infatti abbiamo domandato a più di 500 mila italiani «Come ci hai scoperto?» effettuando la domanda “post-stay” quindi dopo che il cliente aveva lasciato il ristorante. Queste domande sono state effettuate con sondaggi automatici inviati ai clienti utilizzando l’applicativo Plateform.
Queste risposte sono importantissime perché ci permettono di scoprire quali sono i canali di acquisizione clienti più efficaci quando si tratta di scoprire nuove attività ristorative.
Questi i risultati:
1 cliente su 2 ha scoperto il ristorante grazie al passaparola. Il passaparola si conferma — come sempre da quando questa indagine è stata effettuata — il canale di acquisizione clienti principale. In un’Italia sempre più diffidente, cattiva e cinica (lo dice il CENSIS nel suo annuale rapporto) questo dato non ci stupisce, la sua imparzialità è il segreto del suo successo e della sua longevità. Sono infatti 46,13 su 100 — quasi 1 su 2 — i clienti che hanno scoperto il ristorante grazie al passaparola di amici, colleghi e famigliari. Erano 48,5 su 100 due anni prima, nel 2019.
Ma la sostanza non cambia: quando si tratta di scegliere il ristorante dove pranzare o cenare, gli italiani si fidano molto di più di un parere spassionato di amici e conoscenti rispetto a qualsiasi altra fonte di scoperta. 4 clienti su 10 scoprono nuovi ristoranti online. Google, Tripadvisor, Instagram e Facebook, se presi nella totalità, fanno scoprire nuovi ristoranti a 4 italiani su 10. Il 40,72% degli italiani, infatti ha scoperto il locale grazie alle piattaforme online. Erano 37,9 solamente due anni prima, a conferma del fatto che la pandemia ha accelerato l’approccio e la confidenza con i nuovi media. Sempre più italiani “vivono” online e utilizzano internet e i social media per scoprire, connettersi e fidelizzarsi con i loro locali preferiti. Portali di Recensione: continua il lento e inesorabile declino di Tripadvisor (-16%). Google cresce (+44%).
Se si parla di portali di recensione, nel 2019 Tripadvisor faceva scoprire a 13,1 clienti su 100 il ristorante, contro i 10,3 che lo facevano grazie a Google. Nel 2021 il risultato è invertito: Google sorpassa Tripadvisor: oggi sono quasi 15 (14,85, +44%) i clienti che scoprono locali grazie al motore di ricerca più famoso al mondo e solo 11 (10,97, -16%) quelli che lo fanno grazie a Tripadvisor. Il fatto è storico: è infatti la prima volta nella storia che avviene il sorpasso, ma non stupisce nessuno, era solo questione di tempo.
Da tempo lamentiamo i problemi legati a Tripadvisor: assistenza agli utenti business praticamente inesistente, la mancata risoluzione delle problematiche legate alle recensioni false e tanti altri aspetti hanno sicuramente contribuito ad aggravare la sua situazione e a fare in modo che anche gli utenti finali perdessero fiducia nei suoi confronti.
15 clienti su 100 hanno scoperto il ristorante grazie ai Social Media
I Social Media si confermano canali fondamentali quando si tratta di scoprire nuovi luoghi dove mangiare, bere e divertirsi, ma non «dominanti» come si potrebbe erroneamente pensare.
Seppur di pochissimi punti percentuali, Instagram risulta un mezzo più efficace per acquisire clienti rispetto a Facebook: sono 7,76 i clienti su 100 che hanno scoperto il locale grazie ad Instagram, contro i 7,14 che lo hanno fatto grazie a Facebook.
La location è ancora determinante. 13 clienti su 100 scoprono il locale dove pranzare, cenare o fare un aperitivo grazie ad essa, «passandoci» davanti. Il risultato non cambia dal 2019. La location è ancora importantissima nel Processo di Scelta del proprio ristorante preferito. In sintesi, i dati mostrati sono aderenti al passato, seppur con sostanziali differenze. Il ristoratore accorto dovrebbe fare sue queste informazioni per realizzare strategie di marketing e comunicazione che gli consentano di “ricalcare” il processo di scelta dei clienti e farsi trovare esattamente laddove gli utenti sono pronti a scoprirli.
Ce la faranno? Ci auguriamo di sì.
