La soluzione è il problema è il titolo di una delle formazioni principali che metto a disposizione dei clienti. Ma i contenuti sono ben diversi da quanto si possa trovare nel settore della consulenza. Faccio questo lavoro da 13 anni e posso garantire che sono parecchie le “potenziali soluzioni” nelle quali un imprenditore si può imbattere che non fanno altro che alimentare il problema invece di risolverlo.
Sono molti gli imprenditori che nel tentativo di trovare risposte funzionali per migliorare il clima aziendale, la gestione e non ultimo il rapporto con i collaboratori si sono rivolti a professionisti o per meglio dire a consulenti aziendali, senza chiedersi preventivamente “da che sacco proviene quella farina”? Una domanda particolarmente azzeccata per un articolo su questa rivista. Se avessero osservato con attenzione, avrebbero scoperto che si trattava d’informazioni si funzionali, si vere, si effettivamente comprovate, ma per nulla pertinenti con il loro settore.
Quello che pochi clienti sanno a riguardo è che il 90% delle informazioni fanno riferimento a Multinazionali o grandi gruppi, e che sono inapplicabili nelle piccole aziende Italiane, diverse sia per dimensione che per tipologia di mercato. Lo spiego bene nel libro SCA/TENATI (togliti le catene) nel quale fornisco anche una nuova struttura gestionale, mai apparsa prima nero su bianco, a beneficio dei piccoli imprenditori, affinché possano trarre tutti i vantaggi possibili dalla loro attività senza troppa fatica. L’ho chiamata “ecosistema aziendale” perché prende spunto dal sistema che la natura, in ogni sua forma, utilizza per organizzarsi. Un sistema che da sempre funziona, invariabilmente.
Questo nuovo e più funzionale punto di vista non è sfuggito al Sig.Famà che non ha esitato a metterlo a disposizione dei suoi clienti inserendo nel pacchetto della sua formazione professionale anche una giornata mia dedicata di volta in volta alle necessità della situazione. Inoltre mi occuperò di una rubrica su questa rivista nella quale tratterò i temi più interessanti per gli esercenti in modo specifico, vale a dire mirato al settore. Questo a prescindere da quanto potrete trovare in forma gratuita sul sito www.liberodi.it che fra le altre cose contiene un settore dedicato alle risorse gratuite. Video brevi, per non farvi perdere tempo, che spiegano alcuni dei temi che stanno più a cuore agli imprenditori. La mia filosofia consiste nel rendere più semplici le cose invece di complicarle, renderle disponibili nel limite del possibile, affinché chiunque ne possa trarre giovamento.
Il fatto che sembra sfuggire ai più è che questa Nazione, da sempre, poggia la sua ricchezza economica sulle piccole, a volte piccolissime imprese e attività, ed è a queste che io dedico il mio lavoro, a questa ricchezza trascurata e bistrattata, che invece deve essere aiutata in modo semplice ed efficace a ritrovare velocemente la propria identità, non solo per un mero riscatto ma soprattutto per una gratificazione anche finanziaria. Sul mio biglietto da visita è scritto “non è necessario rinunciare alla propria vitalità per dare vita a qualcosa” e a questo proposito ho scritto i libri e tengo i corsi, ma se da una parte è vero che la propria vitalità è più importante dell’azienda, dall’altro è altrettanto vero che l’azienda è un sogno che diventa realtà e in quanto tale deve essere preservato. A questo proposito fornisco subito un primo spunto sul quale ognuno potrà analizzare la propria struttura.
Sentirsi a casa nella casa altrui
Sentirsi a casa nella casa altrui, fondamentalmente questo è ciò che un cliente desidera. Si tratta di un “emozione” dato che spesso la “casa reale” non è di gradimento di chi vi abita. Diciamo che un cliente vuole sentirsi come se fosse nella casa dei suoi sogni. Molto spesso invece, nella creazione e gestione di un locale, l’attenzione viene posta su ciò che, come deformazione personale, il titolare dell’esercizio nota quando frequenta un esercizio simile al suo. Il ragionamento più o meno è il seguente: io ho una pizzeria e sono anche pizzaiolo, quindi quando vado a mangiare in un altro locale, per deformazione, l’occhio mi cade sull’impasto, gli ingredienti, la velocità di servizio, la qualità della birra e diverse altre cose (lo so perché la mia compagna è pizzaiola e molti altri amici sono nella stessa professione). Non riesco a vedere con gli occhi di un cliente, però vedo benissimo con gli occhi di un professionista del settore. Questa è una banale svista che commettono i più.
Eppure a volte qualcuno non si capacita di come il “locale visitato” abbia un giro di affari maggiore pur avendo servizi simili o più lunghi o materiali a volte meno pregiati, se non addirittura entrambi. Ci sono locali arredati benissimo e altri meno e com’è facile notare la cosa in sé non causa una grande differenza se non per quanto riguarda una curiosità iniziale che poi deve però essere trasformata in affezione.
Quello che cerca un cliente in un locale non è quasi mai quello che cerca un professionista del settore quando lo frequenta. Si potrebbe quindi dire che spesso il locale è creato sulla base di ciò che piace all’imprenditore invece che sulla base di ciò che piace al cliente e non si tratta di una differenza di poco conto. Le due cose però e per fortuna non sono incompatibili, quindi da un lato il titolare può impostare ciò che per lui è importante come meglio desidera a patto che crei contemporaneamente un ambiente come lo desidera il cliente.
Come ho descritto nel libro SCA/TENATI il vero obiettivo di un’attività è l’aiuto e il servizio, non il profitto economico. Quest’ultimo è la ricompensa che il cliente paga per quanto ha ottenuto, non solo in termini di cibo, quanto piuttosto di sensazioni. Sono queste che lo fanno tornare, che lo spronano a parlare volentieri del locale e segnalarlo ad amici e conoscenti.
Si tratta di un punto di vista diverso, che può essere insegnato ed allenato. Esteso a tutto il personale affinché nessuna potenziale miglioria sfugga e un numero maggiore di attenzioni sia rivolto alla clientela. Questo alla lunga fa veramente la differenza fra un locale e un altro. Si tratta di cose molto semplici, piccole attenzioni, nuovi punti di vista e probabilmente è questa tremenda semplicità che inganna i più, portandoli a credere che ci debbano essere chissà quali modifiche da fare per ottenere più clienti.
Nulla di più lontano dal vero.
Una buona cucina è fondamentale, ma è anche il minimo che un cliente si attende. La differenza sono altre cose a farla. E si possono imparare facilmente.
Di Sandro Fainozzi