Una delle piaghe che affligge da tempo il nostro settore è il fenomeno del “No show”, un simpatico (neanche troppo) scherzetto che qualche cliente decide di fare al ristoratore di turno.
Ma cos’è di preciso questo No show ed è da considerarsi sempre esclusivamente colpa del cliente?
Sei nel tuo ristorante quando a un tratto suona il telefono. Cliente “Buongiorno, vorrei prenotare un tavolo per 4 alle 20:30 per stasera.” Tu “Buongiorno, grazie. Segno la prenotazione, a stasera”.
Niente d’insolito se non per il fatto che sono le 20:00 e inizi ad avere fuori dal locale una certa fila, ma hai tutti i tavoli pieni fra gente che sta mangiando e le varie prenotazioni. Purtroppo qualcuno dei clienti in attesa non riuscirà a sedersi. Sono le 20:30 e quel tavolo per 4 persone è ancora vuoto, passa il tempo e ancora niente. Provi a chiamare, nessuna risposta. Ti rendi conto che non arriverà nessuno. Sei stato vittima di No show.
Il termine “No show” si riferisce proprio a questa situazione dove una persona non si presenta alla prenotazione senza previa cancellazione o avviso. Eppure dovrebbe trattarsi di buona educazione, in caso di impossibilità a rispettare la prenotazione basterebbe alzare il telefono e avvisare. Eppure…
Cosa comporta il no show?
Questa situazione ha più ripercussioni e non del solo mancato incasso dei 4 coperti.
Infatti hai tenuto occupato un tavolo che poteva essere assegnato a quei clienti che non hai potuto far sedere perché il ristorante era pieno. O magari avevi concordato col cliente un menù particolare e, non presentandosi, hai mandato letteralmente in fumo soldi e materie prime.
Attenzione però. Il fenomeno più comune in realtà non è tanto quello che ti ho raccontato in questa storiella, quando il no show parziale.
Il No show parziale si verifica quando viene prenotata una tavolata da un determinato numero di persone, ma se ne presentano di meno. Il danno che tu ricevi è il medesimo del No show normale, se non perfino maggiore. Nel primo caso il tavolo se sarai fortunato lo potrai riassegnare, nel secondo caso per poter occupare quei posti dovresti spostare dei tavoli e, in base alle dimensioni del tuo locale, non è detto che in quel momento tu riesca a farlo.
Ma il no show non affligge – anzi affliggeva – solo la ristorazione. È un problema che si è verificato in tutti i settori dove si possono effettuare prenotazioni di ogni tipo: dai trasporti, agli alloggi, ma anche nelle attività turistiche.
Perché questi settori ora non risentono più di questo fenomeno?
Perché sono corsi ai ripari. Se negli altri settori questo fenomeno è stato arginato perché nella ristorazione invece continua ad essere presente? In primo luogo, la facilità di prenotazione. Basta alzare il telefono, mandare un messaggio o fare due click su un’app che il gioco è fatto, non serve mostrare documenti, fornire tutti i nominativi e quant’altro.
La facilità di prenotazione può comportare una visione errata nel valore stesso del servizio: spesso il concetto di “facile” viene travisato con quello di “basso valore”. Questo perché il no show per il cliente non comporta alcuna conseguenza. Prenotare facilmente significa che il servizio prenotato sia di basso valore? Assolutamente no. Per correggere questa visione errata bisogna fare in modo che la percezione del valore si innalzi già al momento della prenotazione.
Come agire contro il no show al ristorante
L’esperienza che il cliente vivrà nel tuo ristorante deve iniziare a monte. Lavorando su tutte le fasi che lo accompagnano, dalla prenotazione al post-stay, avrai modo di disincentivare il No show, acquisire e fidelizzare il cliente e incrementare la percezione del valore del servizio che stai offrendo.
Con poche azioni puoi fare tutto questo? Puoi farlo con questi semplici step.
• Conferma della prenotazione
Che la prenotazione avvenga telefonicamente o tramite app invia sempre un messaggio di conferma, recapitolando luogo, ora, data e numero di persone. Già da questo momento puoi fare entrare il cliente nel tuo mondo, in poche righe puoi descrivere la tua attività o magari fornire un link per visionare il menù in anticipo. In questo messaggio ricorda inoltre che ha un tempo limite entro il quale presentarsi o il tavolo verrà liberato e assegnato ad altri.
• Carta di Credito a garanzia
È indubbiamente la miglior soluzione per evitare il verificarsi di un No show. Infatti è proprio questa possibilità ad aver fatto la differenza fra la ristorazione e tutti gli altri settori che ho nominato poco fa.
Al momento della prenotazione devi richiedere una carta di credito, stabilendo fin da subito quali sono i parametri secondo cui applicherai il pagamento di una penale, sia in caso di no show che in caso di cancellazione della prenotazione all’ultimo minuto.
In eventi importanti come il pranzo di Natale o il cenone di Capodanno dove il menù è fisso, potresti addirittura richiedere il pagamento anticipato dell’intero importo, a cui poi si andranno ad aggiungere gli extra consumati in loco. Considera che in questo caso il cliente arriverà che ha già pagato, consumerà con la sensazione di non aver speso niente in quella giornata e potenzialmente gli upsell potrai venderli più facilmente.
• Black List
“Rispetta e sarai rispettato” (Anonimo Ristoratore)
Attraverso il tuo CRM puoi inserire dei tag che ti permettono di segnalare i clienti poco rispettosi nei tuoi confronti e fare in modo di ricordarsi chi, tra questi, ha effettuato un no-show, mettendoli nell’apposita “lista nera” o black list. In questo modo avrai la completa libertà se accettare le loro prenotazioni o meno.
In conclusione…
Per concludere e rispondere alla domanda sul segreto della vita “Il No Show al ristorante è sempre esclusivamente colpa del cliente?” La risposta è sni.
Da una parte abbiamo un enorme mancanza di rispetto da parte del cliente, dall’altra la superficialità da parte del ristoratore nel non seguire tutte le fasi che un cliente affronta, ma gestendo unicamente il servizio all’interno del ristorante.
Ti ho fornito la soluzione a uno dei problemi che affliggono i tuoi servizi, adesso non hai più scuse per non agire e prevenire i No Show.
