Perché tendiamo a scrivere le recensioni?
Il cliente giudica un locale ancora prima che per il cibo per il modo in cui viene accolto. Giudica il nostro personale! Quindi chi è a contatto con l’ospite con che spirito si deve presentare al lavoro?
Partiamo dalla sala. Il tuo portamento e divisa sono fondamentali per creare un’idea nel cliente, ma il tuo look diventa determinante, il tuo atteggiamento influisce sin da subito sulle aspettative di cosa si mangerà. Piccoli dettagli sbagliati possono rovinare la percezione che l’ospite ha di noi, quindi ricordati divisa in ordine, scarpe lucide e sorriso sempre stampato sono il lascia-passare per ogni struttura.
La recensioni al nostro locale: come gestirle?
Ricordiamoci poi che: “un sorriso predispone il cliente in maniera positiva, fa migliorare i rapporti, fa dimenticare l’attesa e.. produce vantaggi per tutti!”.
Creiamo un handbook per il controllo della sala, sedie, pulizia, stabilità dei tavoli, inventario clips, menage, cestini del pane: solo dopo si inizia il servizio! Il cliente nel 85% dei casi arriva pensando al cibo come all’acqua alla toilette. Ti guarda, ma non ha il focus su di te, è disattento. Usiamo tutto questo a nostro vantaggio! Accogliamolo con un caloroso benvenuto, accompagniamolo al tavolo, presentiamogli il cameriere che lo servirà.
Ad esempio: “Buongiorno e benvenuti, per voi ho pensato un buon tavolo, ma se non dovesse essere di vostro gradimento potete scegliere un tavolo in questa zona, permettetemi di lasciarvi nelle mani di Giulia che vi seguirà durante tutta la cena”. Non bisogna inchinarsi ne aggiungere altro.
Ora pensa al tavolo: la tua postura è fondamentale, identifica chi è il leader da cui iniziare, comprendi i tempi del cliente, tieni sotto controllo il tavolo, incoraggia il cliente a prendere i piatti che vi caratterizzano e su cui avete margini migliori e se il cliente non è entusiasta preparati un piano b, se hai preso l’ordine con piatti elaborati assicurati di informare gli ospiti che ci vorranno 10 minuti in più, una volta serviti assicurati che tutto sia di loro gradimento.
Cosa è bene tenere a mente?
Ricordati che le bevande devono essere servite entro due minuti dalla presa della comanda, con esclusione dell’acqua che dovrebbe essere immediata con magari un po’ di pane o un appetizer: l’ospite ha fame e sete! Tutto questo deve essere scritto, raccontato al personale. Se ci sono dei reclami vanno gestiti e corretti, cercando di non coinvolgere altre persone (direttore incluso) e ricordati che un cliente non deve mai lasciare il nostro locale insoddisfatto.
Se le cose vanno male chi ci rimette non è solo il tuo locale, ma un insieme di altre persone, dal titolare ai fornitori, insomma nel nostro piccolo siamo responsabili della salute della nostra azienda, anche se non è nostra!
In questi ultimi anni si parla spesso di risorse umane, di coaching, di team. Nel nostro comparto come siamo organizzati?
Il copione
Come abbiamo già detto in un locale di successo deve esservi un copione ed è necessario che il personale lo segua. Come scriverlo? Faccio un esempio che ho vissuto in strutture diverse che si trovavano a fare i conti con il personale che faceva largo uso dei prodotti messi in vendita.
Nel primo caso sono stati comunicati una serie di divieti. Risultato? Il malumore è cresciuto ed il problema non si è praticamente risolto!
Nel secondo caso si è parlato con i dipendenti informandoli che l’azienda era stata sempre gentile con loro che non aveva mai messo limite alle consumazioni includendo anche soft drink ed altro, ma che la situazione era un po’ sfuggita di mano tanto che alcune persone effettuano persino tre colazioni. Si è condiviso che ogni dipendente costava alla azienda 11 euro al giorno di extra e si è chiesto aiuto e collaborazione per ridurre questi costi.
Risultato?
Il personale è uscito dalla riunione con il chiacchiericcio, ma diceva “si, in effetti non è giusto approfittarsene”.
Quindi bando alle ciance e nel vostro locale suggerisco:
1) Realizzare un handbook con tutto quello che serve (mise en place, disposizone tavoli, piatti a cui legate le schede di food cost).
2) Organizzare degli incontri con il personale e ribadire le vostre best practice.
3) Dialogare ed informare il personale su quello che sta succedendo e su quello che dovrebbe succedere.
4) Scrivere il vostro copione.
Buon lavoro a tutti voi.
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