La lettura delle recensioni degli ospiti su Tripadvisor è diventata un parte fondamentale nel customer journey dello shopping di viaggio. Il 95% dei viaggiatori legge le recensioni quando pianifica un viaggio e il 76% degli acquirenti ritiene che le recensioni online forniscano informazioni preziose. Quando cercano recensioni di hotel, la maggior parte degli acquirenti di viaggi si rivolge a Tripadvisor.
Questo social è il sito di viaggi più visitato al mondo con quasi 67 milioni di visitatori mensili unici. Infatti nuovi contenuti vengono costantemente caricati sul sito e gli utenti scrivono in media 280 nuove recensioni ogni minuto. Tripadvisor è quindi un canale importante per gli albergatori e i ristoratori da tenere d’occhio. Ma soprattutto, ci sono alcune cose che si possono fare per garantire che il proprio business sia più considerato su Tripadvisor e attiri più ospiti.
La piattaforma ha apportato modifiche all’algoritmo riguardo al ranking della popolarità nel tentativo di migliorare l’equità e l’accuratezza. Tripadvisor attribuisce un punteggio a ogni attività in base a diversi elementi: il numero di recensioni, la qualità delle stesse, il numero di foto presenti nel profilo e le interazioni con gli utenti. Come tutti i colossi della tecnologia, Tripadvisor non divulga tutti i dettagli su come funziona l’algoritmo, ma conosciamo i 3 principali fattori che determinano il tuo posizionamento su Tripadvisor.
1. Qualità
Migliori sono le recensioni e più in alto si posizionerà la struttura. Tripadvisor utilizza un sistema di classificazione a 5 cerchietti, anziché le stelle. Le attività con 4 e 5 cerchi appariranno più alte rispetto a quello con 1 e 2 cerchi, sempre in termini però di posizionamento geografico. È importante notare che l’algoritmo tiene anche conto della performance di un’azienda, in relazione alla performance di altre attività nell’area. Man mano che un’azienda sale nella classifica, influisce direttamente sugli altri. I movimenti nella classifica di “popolarità territoriale” possono essere il risultato di recensioni su una determinata attività commerciale o recensioni che sono arrivate per altre attività commerciali nell’area.
2. Timing
Al fine di fornire una migliore esperienza, Tripadvisor attribuisce alle recensioni più recenti un valore superiore rispetto a quelle precedenti. Questo perché considera i feedback freschi più attendibili e in relazione alla stagione/periodo corrente. Ogni struttura deve costantemente soddisfare le aspettative degli ospiti per continuare a classificarsi bene. Gli acquirenti che cercano di prenotare una struttura non si preoccupano di come fosse 5 anni fa,ma vogliono sapere cosa possono oggi, motivo per cui è fondamentale mantenere costante l’affluenza delle recensioni.
3. Interazioni
Questa parte dell’algoritmo affronta direttamente la tematica delle interazioni. Creare un legame con i clienti è di primaria importanza, c’è bisogno di una risposta alle recensioni ricevute. La maggior parte delle strutture non risponde e se lo fa utilizza un tone of voice sbagliato e ciò non fa che peggiorare la customer experience. Tripadvisor nota di più i profili che hanno uno scambio con i loro follower e li evidenzia come profili attivi, pertanto uno specifico business può godere di più visibilità se lavora sulle interazioni all’interno e all’esterno del suo profilo.
Poiché l’algoritmo si basa sui feedback degli utenti, raccogliere costantemente nuove recensioni di alta qualità, che riflettono chiaramente i livelli di servizio e il valore e le diverse aspettative, è il modo migliore per le aziende di migliorare la propria posizione nel tempo.
